112 (телефон экстренной связи) — 112 (emergency telephone number)

Зарплата и увольнение

Я зарабатывал 24–25 тысяч рублей плюс раз в квартал надбавку в 8 тысяч. При этом в Москве зарплаты от 40 тысяч, поэтому меня поддерживали родители, и я работал исключительно ради опыта и денег. У меня есть грамота и медали от правительства Московской области, которое ежемесячно обещало поднять зарплату, но за три года этого так и не сделало. Только на Новый год платили 13-ю зарплату.

Мне ничего не нравилось в работе, только график. Я работал сутки через трое и иногда просил отгул — так выходило семь выходных подряд. А если попросить три отгула подряд, то получается 15 дней отдыха. Многие так и делали, а отпуск вообще не брали.

Работа оператором 112 тяжелая и рутинная — она похожа на гравировку алмаза, который ты точишь каждый день, но никак не можешь доточить. После смены я всегда мечтал только об одном — доехать до дома и поспать пару часов. Обычно после работы я спал два-три часа, чтобы хватило энергии до вечера. Но если утром нужно было на учебу, то не спал совсем. Я даже диплом сдавал после рабочих суток.

Законодательство ЕС

Решение Совета 91/396 / EC, принятое в июле 1991 года, ввело номер 112 в качестве европейского номера службы экстренной помощи. Директива о предоставлении открытых сетей в 1998 году, Директивы об универсальных услугах в 2002 и 2009 годах и, наконец, Европейский кодекс электронных коммуникаций в 2018 году уточнили, как 112 должен работать в Европейском союзе. Согласно Европейскому кодексу электронной связи, каждый в Европейском союзе должен иметь возможность связаться со службами экстренной помощи, используя бесплатный европейский номер службы экстренной помощи «112», где бы они ни находились в Европейском союзе. Государства-члены также должны убедиться, что доступ к службам экстренной помощи для людей с ограниченными возможностями эквивалентен доступу других конечных пользователей.

Номера экстренных служб и мобильные телефоны

Мобильные телефоны можно использовать в странах с разными номерами служб экстренной помощи. Это означает, что путешественнику, посещающему другую страну, необязательно знать местные номера службы экстренной помощи. В мобильном телефоне и на SIM-карте есть предварительно запрограммированный список номеров экстренных служб. Когда пользователь пытается установить вызов, используя номер службы экстренной помощи, известный по телефону GSM или 3G , происходит специальная установка вызова службы экстренной помощи. Фактический номер даже не передается в сеть, но сеть перенаправляет экстренный вызов в местную службу экстренной помощи. Большинство мобильных телефонов GSM могут набирать номера служб экстренной помощи, даже если клавиатура телефона заблокирована, в телефоне нет SIM-карты , номер службы экстренной помощи вводится вместо PIN-кода или отсутствует сигнал сети (сеть занята).

Большинство мобильных телефонов GSM имеют заранее запрограммированные номера служб экстренной помощи , и , которые всегда доступны. SIM-карта, выпущенная оператором, может содержать дополнительные номера служб экстренной помощи для конкретной страны, которые можно использовать даже в роуминге за границей. Сеть GSM также может обновлять список хорошо известных номеров службы экстренной помощи, когда телефон регистрируется в ней.

Использование номера службы экстренной помощи, распознаваемого телефоном GSM, например 112, вместо другого номера службы экстренной помощи, может быть выгодным, поскольку телефоны и сети GSM отдают особый приоритет экстренным вызовам. Телефон, набирающий номер службы экстренной помощи, не распознанный им, может отказаться от роуминга в другую сеть, что приведет к проблемам, если нет доступа к домашней сети. Набор известного номера службы экстренной помощи, например 112, заставляет телефон попробовать позвонить в любую доступную сеть.

В некоторых сетях телефон GSM без SIM-карты может использоваться для совершения экстренных вызовов, а большинство телефонов GSM принимают больший список номеров экстренных служб без SIM-карты, например 112 , 911 , 118 , 119 , 000 , 110 , 08 , и 999 . Однако некоторые сети GSM не принимают экстренные вызовы с телефонов без SIM-карты и даже не требуют наличия SIM-карты на балансе. Например, в латиноамериканских сетях, как правило, не разрешены экстренные вызовы без SIM-карты, а также в британских сетях из-за распространенности ложных вызовов .

Телефоны GSM могут рассматривать некоторые телефонные номера с одной или двумя цифрами как специальные служебные коды. Вызов службы экстренной помощи на номера типа 03 или 92 с мобильного телефона может оказаться невозможным . В таких случаях номер службы экстренной помощи необходимо вызывать с помощью стационарного телефона или с дополнительной первой / последней цифрой (например, 922 или 992 вместо 92 и 003 или 033 вместо 03).

В Соединенных Штатах FCC требует, чтобы сети перенаправляли каждый звонок 911 с мобильного телефона и телефона-автомата в центр обработки вызовов службы экстренной помощи, включая телефоны, которые никогда не обслуживались или обслуживание которых истекло. В результате существуют программы, которые предоставляют бывшие в употреблении мобильные телефоны жертвам домашнего насилия и другим лицам, которые особенно нуждаются в экстренной помощи. В течение следующих шести лет службы экстренной помощи смогут лучше определять местонахождение абонентов, которые набирают 911 на своих мобильных телефонах из дома, поскольку индустрия беспроводной связи США улучшает определение местоположения вызывающих абонентов для большинства таких звонков. «Повышенная точность определения местоположения», доступная для поддерживающих сетей и мобильных телефонов, позволяет находить вызывающих абонентов через близлежащие устройства, подключенные к Wi-Fi или Bluetooth, которые будут занесены в журнал с определенным местоположением в специальной базе данных служб экстренной помощи.

Мобильные телефоны создают дополнительные проблемы для операторов служб экстренной помощи, поскольку многие телефоны позволяют набирать номера служб экстренной помощи даже при заблокированной клавиатуре. Поскольку мобильные телефоны обычно носят в карманах и небольших сумках, клавиши можно легко случайно нажать, что приведет к непреднамеренным звонкам . В Великобритании была разработана система для соединения вызовов, при которой вызывающий абонент пересылается в автоматизированную систему, что дает большему количеству операторов возможность обрабатывать подлинные экстренные вызовы.

Что можно узнать по номеру телефона 122

Номер телефона 122 был создан для получения справки о коронавирусе. Его ещё называют «коронавирусный телефон«. Соответственно, по нему можно узнать всё, что касается пандемии. По данному номеру может ответить как непосредственно сотрудник колл-центра, а также он может произвести перенаправление абонента в компетентную инстанцию, например, в районную поликлинику.

Вот что можно получить от службы по номеру 122:

  • В первую очередь, можно вызвать врача, если у вас или ваших близких имеются симптомы коронавирусной инфекции. Следует описать свою ситуацию и симптомы оператору, и он при необходимости перенаправит ваш звонок вашему семейному врачу или на ближайшую станцию скорой помощи или сам вызовет врача.
  • У оператора можно выяснить, где в ближайшем месте вы можете сдать анализ на коронавирус, как к нему подготовиться, как будет проходить анализ, нужно ли его оплачивать.
  • Если вы ранее сдавали анализ, вы можете спросить в колл-центре, где и когда вы можете получить его результат.
  • Если из-за заражения вам приходится соблюдать самоизоляцию или в вашем регионе ввели строгие карантинные меры, вы можете задать оператору вопросы касательного этого. Например, как вам работать или учиться дистанционно, какие права вы имеете, если работаете теперь дистанционно, какие места можно и нельзя посещать.
  • Вы можете сообщить службе по этому номеру телефона, если кто-либо не соблюдает карантинные ограничения и подвергает население риску заражения.

Как правильно разговаривать

Сначала надо принять вызов, получить информацию, а потом перенаправить в нужную службу. В первую очередь я представляюсь: оператор такой-то, дальше выслушиваю описание произошедшего, записываю фамилию, имя, отчество, адрес и номер телефона. Пока я разговариваю, параллельно должен печатать всю информацию в компьютере. Заполнение анкеты должно занимать не более полутора минут. При этом, пока ты общаешься с человеком, у тебя в очереди стоит около 30 параллельных вызовов. Хотя бывало и по 100.

Если звонивший говорит, что есть пострадавшие, нужно в первую очередь вызвать скорую помощь. Оператор скорой помощи видит у себя на компьютере заполненную мной карточку, мне ничего не нужно объяснять ему. Потом одним кликом я могу отправить эту же карточку в полицию или другую нужную службу. Все происходит в одной удобной программе, хотя мне, конечно, не с чем сравнивать.

Кто работает в 112, где сидят и сколько зарабатывают операторы

В смене работают шесть человек: старший по смене, лингвист, психолог и три оператора. Лингвист знает только английский язык, и вызов для него случается примерно раз в месяц. Поэтому все шестеро на равных принимают вызовы.

У психолога в приоритете сложные звонки: суицид и так далее. Если он общается на тему ДТП, а у другого оператора убийство и человеку нужна моральная поддержка, операторы меняются вызовами. Первый вопрос, который задает психолог: употреблял ли человек какие-нибудь вещества? Если звонящий пьян или под наркотиками, психолог не будет с ним работать: это отнимает его время, в которое можно помочь тому, кому действительно нужна помощь. Психолог проходит обучение раз в два месяца, и только он может долго разговаривать со звонящим. Как-то раз нам позвонили и сказали, что на крыше стоит человек и собирается прыгнуть. А в это время наш оператор-психолог уже общался с самоубийцей. В итоге он по телефону снял его с крыши. За три года, что я работал в службе, никто не погибал во время разговора с оператором 112.

По документам старший по смене вообще не должен принимать вызовы, но на практике он это делает. Хотя, когда я увольнялся, к нам пришел новый старший, который отказался принимать звонки: он только составлял утром и вечером отчет и больше ничем не занимался.

Примерно половина всех операторов — девушки. Вообще, всех сотрудников можно разделить на молодежь до 23 лет, как я, и на взрослых людей от 50. Последних, конечно, больше, но молодые быстрее воспринимают и передают информацию. К тому же многое зависит от печатания на клавиатуре, что люди в возрасте тоже делают хуже. Существует даже определенное требование о скорости печати оператора. К слову, я на работе научился печатать с закрытыми глазами.

Текучки кадров у нас нет, и в смене всегда работают одни и те же люди. Конфликтов с коллегами у меня не было, только с начальником. Он требовал, чтобы я делал то, что вообще не входит в мои обязанности. Например, просил покрасить забор или съездить на другой конец Москвы за свой счет, чтобы отдать какие-то документы. Конечно, это происходило, когда вызовов не очень много, но все равно бесило. Другой случай: у руководителя заболел водитель, и он сказал оператору, у которого есть права, забрать какого-то гостя из аэропорта. Такие просьбы случались часто: раза три в месяц. Будешь протестовать — лишат денег.

Как стать оператором

Работа оператором 112 — это моя первая работа, я туда попал, когда мне было 18 лет. Знакомые ребята уже работали там и сказали, что есть возможность устроиться. Сперва я прошел двухнедельное обучение, потом двухнедельную оплачиваемую стажировку.

В то время я учился в вузе, и 112 была для меня удобной подработкой, которую несложно совмещать с учебой благодаря графику. Порой служба помогала в сдаче сессии. Некоторые преподаватели, когда узнавали, где я работаю, сразу ставили автомат. Сомнений, идти или нет, совсем не было — это в любом случае лучше, чем работать продавцом в магазине.

Во время стажировки меня учили общаться с людьми, грамотно строить речь и работать по регламенту. Преподаватели были старые и работали еще по советским нормам. Они по факту меня и не научили ничему, все пришло со временем.

Когда меня первый раз посадили за телефон, мне помогал опытный человек, он подсказывал, как правильно строить разговор. Мой первый вызов — ДТП с двумя трупами. Я спросил, нет ли разлива топлива, есть ли пострадавшие, где все произошло, а потом перенаправил вызов в пожарную, скорую и полицию. Бывали и вызовы, на которые я не знал, как реагировать. Сперва я каждый вызов принимал близко к сердцу, но быстро приноровился, и вскоре они стали нормой.

Тренинги, то есть переаттестация, проходят раз в полгода. Операторы проводят около пяти часов с теми же преподавателями, которые были на стажировке и не имеют практики. Любой оператор через полгода работы имеет больше знаний, чем преподаватель в учебном центре.

Я работал в резервном центре по Московской области. Если где-то в Подмосковье служба 112 в течение 20 секунд не брала трубку, вызов автоматически переключался на нас. За нами не был закреплен определенный район, точнее — вся Московская область за МКАД. Если вы звоните в 112 и никто не берет трубку по три-четыре минуты, значит, какая-то местная система сломана, а резервный центр загружен вызовами.

Зачем звонят в 112 и какие вызовы самые сложные

Бывало, что звонят люди и говорят, что им угрожают ножом, а потом связь обрывается. Перезваниваешь — трубку не берут или абонент недоступен. И если тебе не успели назвать адрес, сделать ничего невозможно, потому что отправлять наряд некуда. Мы же видим только приблизительное местоположение, а не конкретный дом и номер квартиры. В таких случаях названиваешь по несколько часов на этот номер и ждешь, чтобы кто-то взял трубку.

90 % звонков — это просьбы вызвать полицию и скорую. Самая популярная причина звонка — боли в сердце. На втором месте — ДТП. Пожарных вызывают достаточно редко, но массово: с одного пожара бывает около 20 звонков очевидцев. Самые стрессовые для меня звонки связаны со смертью близкого, ДТП, обморожением и потерей в лесу. Например, звонит человек зимой и говорит: «У меня остался 1 % зарядки, я потерялся в лесу и не чувствую ног, что мне делать?» В таких случаях паника начинается уже у операторов. Хотя вообще-то предусмотрены специальные регламенты «как выводить человека из леса».

Происхождение

Знак » кокаиновая тревога», размещенный GGD Amsterdam: этот знак напоминает людям: «Позвоните по номеру 112, чтобы вызвать скорую помощь».

112 был впервые стандартизирован как общеевропейский номер для служб экстренной помощи после принятия рекомендации Европейской конференции администраций почты и электросвязи (CEPT) в 1976 году и с тех пор закреплен в Решении CEPT [ECC / DEC / (17) 05.

Европейская ассоциация номеров экстренных служб, основанная в 1999 году как организация представителей служб экстренной помощи и других, провела кампанию за эффективную службу 112 по всей Европе от имени европейских граждан. EENA продолжает популяризировать 112 как ключевой элемент своей миссии.

Логически этот выбор номера был процитирован как дающий следующие преимущества:

  • Разные цифры: с помощью широко используемых сегодня цифровых клавиатур, многократное использование как минимум двух разных цифр вместо одной и той же цифры значительно снижает риск случайных вызовов. Маленькие дети, вибрация, неисправные клавиши и столкновения с другими объектами с гораздо большей вероятностью будут нажимать одну и ту же клавишу несколько раз, чем определенную последовательность различных клавиш, особенно с кнопочной клавиатурой. Случайные звонки в центры экстренной помощи с мобильных телефонов, которые могут набирать номера служб экстренной помощи даже с заблокированной клавиатурой, представляют собой особую проблему с номерами с одинаковыми цифрами, такими как в Великобритании .
  • Младшие цифры: в телефонах с дисковым набором номера использование только тех цифр, которые требуют наименьшего вращения набора (1 и 2), позволяет блокировке набора номера в отверстии 3 эффективно блокировать несанкционированный доступ к телефонной сети, не препятствуя доступу к номеру службы экстренной помощи 112. То же самое. выбор также максимизирует скорость набора. Кроме того, в телефонных системах, использующих импульсный набор , однократная кратковременная активация трубки имеет тот же эффект, что и набор «1», поэтому повторное нажатие на трубку может привести к вызову 1-1-1. По этой причине номер службы экстренной помощи полиции Германии был изменен с 111 на 110. С цифровыми клавиатурами нажатие только первой и второй кнопок на клавиатуре в трудной ситуации немного легче, чем другие клавиши.

Каким образом поступить, если службе по коронавирусу не удаётся дозвониться

Из-за технических проблем или из-за того, что вы находитесь в регионе, где этот номер не доступен, звонок может оказаться невозможным. Ваши действия в этом случае зависят от того, по какому поводу вы собирались туда позвонить.

Что можно сделать:

  • Если вы хотели пригласить к себе врача или вызвать скорую из-за того, что ощущаете симптомы коронавируса, и не можете дозвониться на 122, то вам нужно позвонить непосредственно в вашу поликлинику или по номеру 103 (скорая помощь). В поликлинике вас проконсультируют, если дело происходит в рабочее время. Если нет, то можно сразу звонить на скорую. Не следует тянуть, даже если нет уверенности, что у вас коронавирус. Каждый час может повлиять на успешность лечения.
  • Если вы хотели выяснить, где можно сдать анализ на коронавирус, то также можно обратиться со звонком в свою поликлинику. Либо поискать по справочнику номера телефонов ближайших клиник. Большинство частных клиник также могут взять анализ, но за это придётся отдельно оплачивать.
  • Для заказа доставки лекарства можно позвонить в аптеку, в которой действует курьерская служба. Найти такую можно в справочнике или просто в поисковиках Google или Яндекс.
  • Достоверную информацию об условиях карантина в вашем регионе и об условиях самоизоляции в случае вашего заражения вы также можете узнать в поликлинике или у семейного врача. Кроме того, можно обратиться также к поисковикам с соответствующим запросом.

Конфигурация и работа

Телефонный номер службы экстренной помощи — это особый случай в телефонном плане страны. В прошлом звонки на номер экстренной службы часто направлялись по специальным выделенным каналам. Хотя с появлением электронных коммутаторов эти вызовы теперь часто смешиваются с обычным телефонным трафиком, они по-прежнему могут иметь доступ к каналам, недоступным для другого трафика. Часто система настроена так, что после звонка на телефонный номер службы экстренной помощи необходимо ответить. Если вызывающий абонент откажется от вызова, линия может оставаться на линии до тех пор, пока служба экстренной помощи не ответит и не отключит вызов.

На телефонный звонок службы экстренной помощи может ответить телефонный оператор или диспетчер службы экстренной помощи . Затем определяется характер чрезвычайной ситуации ( полиция , пожарная , медицинская , береговая охрана ). Если на звонок ответил телефонный оператор, он затем соединяет звонок с соответствующей службой экстренной помощи, которая затем отправляет соответствующую помощь. В случае, если для вызова требуется несколько услуг, необходимо определить наиболее срочную потребность, при этом другие услуги будут вызваны по мере необходимости.

Фреска в начальной школе Шэньчжэня с номерами служб экстренной помощи в материковом Китае.

Диспетчеры экстренных служб обучены управлять вызовом, чтобы оказывать соответствующую помощь; им могут помочь компьютерные системы обработки вызовов (CACH). Диспетчер службы экстренной помощи может счесть необходимым дать срочный совет в опасных для жизни ситуациях. Некоторые диспетчеры проходят специальную подготовку, рассказывая людям, как оказывать первую помощь или СЛР .

Во многих частях мира служба экстренной помощи может идентифицировать телефонный номер, с которого был сделан звонок. Обычно это делается с помощью системы, которую телефонная компания использует для выставления счетов за звонки, делая номер видимым даже для пользователей, у которых есть неуказанные номера или которые блокируют идентификацию вызывающего абонента . Усовершенствованная служба экстренной помощи и аналогичные системы, такие как E112, могут определять местонахождение вызывающих абонентов стационарных телефонов, просматривая их физический адрес в базе данных, и мобильных абонентов посредством триангуляции с вышек или GPS на устройстве. Это часто конкретно предписывается законом страны о телекоммуникациях.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector